Dari Percakapan ke Aset Brand

Bagi bisnis makanan dan minuman, percakapan konsumen sering kali dimulai dari hal yang sederhana: rasa yang dianggap menarik, harga yang terasa masuk akal, kemasan yang mudah dikenali, atau pengalaman yang ingin diceritakan kepada orang lain.

Di era ketika konsumen bisa menemukan ratusan pilihan makanan hanya dalam beberapa menit, kemampuan sebuah produk untuk dibicarakan menjadi semakin penting. Bukan karena semua bisnis harus menjadi viral, melainkan karena percakapan antarkonsumen dapat menjadi salah satu bentuk distribusi reputasi yang paling natural.

Ketika Konsumen Mulai Membicarakan Brand

Data YouGov menunjukkan bahwa percakapan mengenai sejumlah brand di Indonesia meningkat pada Juli 2026. Chitato mencatat kenaikan Word of Mouth sebesar 6,1 poin, Mie Sedaap 5,0 poin, dan KFC 4,5 poin dibandingkan bulan sebelumnya.

Angka tersebut tidak berarti seluruh percakapan bersifat positif. YouGov secara eksplisit menjelaskan bahwa metrik Word of Mouth mencakup percakapan positif, netral, maupun negatif.

Justru di situlah nilai strategisnya.

Brand yang dibicarakan memiliki sesuatu yang berhasil masuk ke ruang percakapan konsumen. Bagi pemilik bisnis, pertanyaannya kemudian bukan sekadar berapa banyak orang yang melihat iklan, tetapi apa yang membuat seseorang merasa perlu menceritakan pengalaman mereka kepada orang lain.

F&B Tidak Hanya Menjual Produk

Makanan dan minuman memiliki karakter yang berbeda dari banyak kategori produk lain. Konsumen tidak hanya membeli barang, tetapi mengalami produk tersebut secara langsung.

Rasa, aroma, pelayanan, suasana tempat, ukuran porsi, harga, kemasan, hingga cara produk difoto dapat menjadi bagian dari pengalaman.

Karena itu, satu pengalaman sederhana bisa berubah menjadi cerita.

Seorang pelanggan mungkin mengatakan bahwa sebuah menu memiliki rasa yang berbeda. Pelanggan lain mungkin membagikan tempat makan baru yang menurutnya nyaman. Ada pula yang merekomendasikan produk tertentu karena harganya dianggap sesuai dengan kualitas.

Tidak semua percakapan membutuhkan kampanye besar.

Dalam banyak kasus, produk itu sendiri adalah awal dari komunikasinya.

Pasar yang Masih Memberi Ruang

Konteks ekonomi Indonesia juga menunjukkan bahwa sektor makanan dan minuman tetap memiliki momentum.

BPS mencatat lapangan usaha Penyediaan Akomodasi dan Makan Minum tumbuh 11,83% pada semester I 2026, menjadi salah satu sektor dengan pertumbuhan tertinggi dalam periode tersebut.

Bank Indonesia juga memperkirakan penjualan eceran Juli 2026 meningkat 0,9% secara tahunan, dengan kenaikan didorong antara lain oleh kelompok Makanan, Minuman, dan Tembakau.

Data tersebut tidak otomatis berarti setiap bisnis F&B akan tumbuh. Namun, pasar yang tetap bergerak memberi ruang bagi brand untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumennya.

Di sinilah word of mouth menjadi relevan.

Viral Bukan Satu-Satunya Tujuan

Ada kecenderungan bisnis menganggap jumlah percakapan sebagai tujuan akhir. Padahal, viralitas dan kesehatan brand bukan hal yang sama.

Sebuah produk bisa mendapatkan perhatian sangat besar dalam waktu singkat, tetapi belum tentu menghasilkan pelanggan yang kembali.

Sebaliknya, bisnis yang tidak pernah menjadi viral dapat memiliki basis pelanggan yang loyal dan terus merekomendasikannya.

Karena itu, word of mouth sebaiknya dipandang sebagai bagian dari perjalanan pelanggan.

Produk menarik perhatian. Pengalaman membangun kepuasan. Konsistensi menciptakan kepercayaan. Dan kepercayaan membuat seseorang lebih bersedia merekomendasikan brand.

Apa yang Bisa Dilakukan Bisnis F&B?

Pertama, cari tahu apa yang sebenarnya dibicarakan pelanggan.

Bukan hanya jumlah mention, tetapi topiknya. Apakah konsumen membicarakan rasa, harga, pelayanan, kemasan, lokasi, atau sesuatu yang lain?

Kedua, buat produk yang mudah diingat tanpa harus dibuat berlebihan. Ciri khas dapat datang dari rasa, presentasi, nama menu, kemasan, atau pengalaman.

Ketiga, jangan memisahkan pengalaman offline dan digital. Pelanggan yang menikmati produk secara langsung mungkin akan membagikannya secara online. Sebaliknya, konten digital dapat mendorong orang mencoba produk secara langsung.

Keempat, perhatikan percakapan negatif dengan cara yang sama seriusnya. Karena word of mouth tidak selalu positif, bisnis perlu melihat kritik sebagai sinyal operasional, bukan sekadar masalah komunikasi.

Dari Promosi ke Reputasi

Bagi bisnis F&B, tujuan akhirnya bukan membuat semua orang membicarakan brand.

Tujuannya adalah membuat alasan untuk membicarakan brand menjadi cukup kuat.

Ketika rasa konsisten, pengalaman baik, identitas mudah dikenali, dan pelanggan merasa mendapatkan nilai yang layak, percakapan dapat muncul tanpa harus selalu dibeli melalui iklan.

Itulah perbedaan antara sekadar mendapatkan perhatian dan membangun brand.

Dalam jangka panjang, percakapan konsumen bukan hanya bentuk promosi. Ia dapat menjadi bagian dari reputasi yang terus bekerja bahkan ketika bisnis sedang tidak menjalankan kampanye.